Служба поддержки в WhatsApp с ИИ-ассистентом

Сценарии

Типовые вопросы

Клиент пишет — приходит вебхук message. Ассистент отвечает по базе знаний: адреса, график, цены, условия доставки и возврата. Клиент уточняет детали или уходит с ответом, не дожидаясь утра.

Статус заказа или записи

«Где мой заказ?» — ассистент берёт телефон из входящего сообщения, находит заказ в вашей системе и отвечает статусом. Искать нужно только по номеру, с которого пишут: чужие заказы бот показывать не должен.

Сбор заявки

Клиенту нужно то, что требует человека: расчёт, подбор, выезд мастера. Ассистент задаёт два-три уточняющих вопроса, создаёт лид в CRM с кратким пересказом и говорит, кто и когда продолжит.

Передача человеку

Клиент просит менеджера, недоволен, спрашивает о деньгах и возвратах — или ассистент не уверен в ответе. Бот честно говорит, что передал вопрос, отправляет уведомление в рабочий чат, например в Telegram, и больше не отвечает в этом чате. Менеджер пишет с телефона или из WhatsApp Web.

Ночью и в выходные

Вне рабочего времени ассистент закрывает типовое, а на остальное говорит, когда ответят люди. Утром менеджер видит, что осталось без ответа.

Как подключить

Вебхуки и свой обработчик — основной способ для круглосуточной поддержки. Событие message приходит на ваш адрес, обработчик сразу отвечает 200, проверяет, не ведёт ли чат человек, получает ответ модели и отправляет его через POST /messages/send:

const API = "https://wapi.kz/api/v1";
const H = { Authorization: `Bearer ${process.env.WAPI_KEY}`, "Content-Type": "application/json" };

app.post("/whatsapp/webhook", express.json(), async (req, res) => {
  if (req.query.token !== process.env.WAPI_HOOK_TOKEN) return res.sendStatus(403);
  res.sendStatus(200); // ответить сразу, думать — после
  const e = req.body;
  if (e.event !== "message" || !e.payload.from.endsWith("@c.us")) return;
  const client = e.payload.from.split("@")[0];
  const from = e.wapi.number_id;

  // человек писал в этот чат за последний час — бот молчит
  const q = new URLSearchParams({ from: String(from), chat: client, limit: "20" });
  const { messages } = await (await fetch(`${API}/messages?${q}`, { headers: H })).json();
  const hourAgo = Date.now() - 60 * 60 * 1000;
  if (messages.some((m) => m.source === "phone" && Date.parse(m.created_at) > hourAgo)) return;

  let text;
  if (e.payload.hasMedia) { // файл: GET /messages/{e.wapi.message_id} → media.url; здесь для простоты — человеку
    await notifyManager(client); // ваша функция: сообщение в рабочий чат
    text = "Вижу вложение, но открыть его не могу — передал менеджеру, он ответит здесь.";
  } else {
    text = await askAssistant(client, e.payload.body); // ваша функция: запрос к модели с базой знаний
  }
  await fetch(`${API}/messages/send`, { method: "POST", headers: H, body: JSON.stringify({ to: client, text, from }) });
});

То же без кода собирается в n8n: узел Webhook, запрос к модели и HTTP Request к wapi.kz. Подробный разбор — в гайде ИИ-бот для WhatsApp.

MCP подходит, когда агент работает по запросу. Подключите wapi.kz к Claude Code и попросите: «разбери новые сообщения и ответь на типовые» — агент сам вызовет get_messages и send_message:

claude mcp add --transport http wapi https://wapi.kz/api/mcp \
  --header "Authorization: Bearer <API_KEY>"

В другие клиенты добавьте HTTP MCP-сервер по их инструкции: адрес https://wapi.kz/api/mcp и заголовок Authorization: Bearer <API_KEY>. Сообщения агента попадают в историю с source: "mcp". Подробнее — в документации MCP и гайде ИИ-агент через MCP. Код пишет ваш разработчик, а типовую связку можно заказать заявкой из кабинета.

Что важно учесть

• Человек всегда может перехватить. Когда менеджер пишет с телефона, приходит событие message.out, а в истории — source: "phone". Бот должен замолчать в этом чате, иначе клиент получит два разных ответа.
• Бот не обещает того, чего нет. Скидки, сроки, возвраты, наличие — только из вашей базы знаний или системы. Нет ответа — «уточню у менеджера», а не догадка. До запуска проверьте ассистента на реальных вопросах из истории чатов.
• Честно представляться. В первом ответе ассистент говорит, что он ИИ-помощник, и как позвать человека.
• Вложения и голосовые — отдельная ветка. Входящие файлы сохраняются сами: через несколько секунд после вебхука ссылка на файл появится в media.url сообщения GET /messages/{id}. Голосовое можно расшифровать и ответить, фото — передать модели, которая понимает картинки. С чем бот не справится — скан, документ, неясное фото, — передавайте человеку, как в примере выше.
• Не теряйте сообщения. Отвечайте на вебхук кодом 200 за 10 секунд, а ответ модели готовьте после. Повторной отправки нет: если сервер был недоступен, заберите пропущенное через GET /messages?since=…. Подписи у запросов нет — проверяйте секрет в адресе.
• Один ответ — одно сообщение. С номера уходит не больше 1 сообщения в секунду, а ответ до 4096 символов лучше отправить целиком, чем пятью кусками.
• Данные уходят модели. Текст клиента обработчик передаёт провайдеру модели, а его серверы, как правило, за пределами Казахстана. Не отправляйте модели лишнего, особенно документы и медицинские сведения. Журнал сообщений wapi.kz хранится в Казахстане, хранение текстов можно выключить. Это не юридическая консультация — уточните у юриста.
• Бот отвечает, а не рассылает. Поддержка — это ответы тем, кто написал сам, и такие диалоги повышают индекс доверия номера. Но риск блокировки не нулевой: гарантий нет ни у кого.

Сколько стоит

9 900 ₸ в месяц за номер, без платы за сообщения, запросы к API и вебхуки. Запросы к модели оплачиваются отдельно — её провайдеру по его тарифам. Баланс пополняется через Kaspi или по счёту на ТОО/ИП. Подробнее — на странице цен, API-ключ — после регистрации.